11. Cài đặt Chatbot AI
Nội dung phần này bao gồm các bước để cài đặt Chatbot AI
Chatbot AI là tính năng giúp hệ thống tự động phản hồi khách hàng khi có tin nhắn mới gửi đến từ các kênh như Facebook, TikTok, Zalo, Website... Chatbot có thể trả lời câu hỏi từ khách hàng, thu thập thông tin khách hàng và hỗ trợ sale tiếp cận khách nhanh hơn, với điều kiện doanh nghiệp phải gắn tài liệu huấn luyện và nhập mẫu prompt cho Chatbot trước khi sử dụng.
Việc cài đặt Chatbot AI giúp doanh nghiệp phản hồi 24/7, giảm tải cho nhân sự và tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng mới.
Để cài đặt Chatbot tự động chăm sóc khách hàng, bạn thao tác như sau:
Bước 1: Tại màn hình SO9 CRM, chọn "Khác" > "HUB" > "Chatbot AI"
Bước 2: Chọn "Nạp tiền"
Bước 3: Điền thông tin thanh toán Token AI
Bước 4: Xác nhận thông tin và quét mã thanh toán
Bước 5: Chọn "Tạo Bot mới"
Bước 6: Thiết lập cấu hình trợ lý trả lời tin nhắn & bình luận
a, Bật trạng thái hoạt động -> ON: AI bắt đầu nhận và trả lời tin nhắn tự động
b, Cá nhân hóa AI
Nhập tên trợ lý
Nhập mô tả chi tiết cách hoạt động cho trợ lý
Nhập cách xưng hô
Nhập cách gọi khách hàng
(có thể tham khảo chi tiết tại Kho mẫu Chatbot AI theo ngành nghề)
Chọn giọng điệu
Chọn độ dài câu trả lời
c, Cài đặt hoạt động
Chọn kênh/ nhóm kênh áp dụng
Chọn loại hội thoại áp dụng
Chế độ hoạt động
Tự động phản hồi tin nhắn & bình luận của khách: Chatbot sẽ tự động trả lời khách hàng khi có tin nhắn hoặc bình luận mới.
Không tự động phản hồi, chỉ gợi ý câu trả lời: AI sẽ phân tích nội dung khách gửi và gợi ý câu trả lời để nhân viên chủ động gửi.
Khung giờ hoạt động
Cả ngày: Chatbot hoạt động 24/7, phù hợp khi doanh nghiệp muốn phản hồi khách hàng liên tục.
Cài đặt ca trực: Thiết lập thời gian hoạt động theo từng khung giờ, từng ngày cụ thể. Ngoài thời gian này, chatbot sẽ không tự động phản hồi.
Điều kiện để AI dừng phản hồi
Phản hồi xuyên suốt hội thoại: AI sẽ tiếp tục trả lời khách hàng trong toàn bộ cuộc trò chuyện.
Dừng theo điều kiện: AI sẽ ngừng phản hồi khi xảy ra các điều kiện đã thiết lập trước đó. Bao gồm 4 điều kiện:
+ Khi khách hàng cung cấp thông tin cá nhân:
Tính năng này giúp hệ thống tự động nhận biết khi khách hàng gửi các thông tin quan trọng như:
Số điện thoại
Email
Địa chỉ
Mã đơn hàng
Khi AI phát hiện khách hàng đã cung cấp các thông tin này, hệ thống có thể tự động dừng phản hồi để chuyển sang cho nhân viên tư vấn tiếp nhận và xử lý trực tiếp.
Điều này giúp:
Tránh AI tiếp tục trả lời khi khách đã sẵn sàng mua hàng hoặc cần hỗ trợ chuyên sâu
Hạn chế lộ hoặc xử lý sai thông tin cá nhân
Tăng tỷ lệ chốt đơn và chăm sóc khách hàng chính xác hơn
+ Khi tin nhắn/bình luận đến có chứa từ khóa:
Tính năng này cho phép hệ thống tự động nhận diện các từ khóa xuất hiện trong tin nhắn hoặc bình luận của khách hàng để thực hiện hành động dừng phản hồi AI.
+ Khi đạt giới hạn số lần phản hồi
Tính năng này cho phép doanh nghiệp giới hạn số lần AI được phép phản hồi trong một hội thoại.
Sau khi AI trả lời đến số lượng đã cài đặt, hệ thống sẽ tự động dừng phản hồi hoặc thực hiện hành động tiếp theo theo cấu hình.
Điều này giúp:
Tránh AI trả lời quá dài hoặc lặp nội dung
Chuyển hội thoại sang nhân viên thật đúng thời điểm
Tăng trải nghiệm chăm sóc khách hàng
Hạn chế các cuộc hội thoại kéo dài không cần thiết
+ Khi nhân viên tham gia hội thoại
Tính năng này cho phép hệ thống tự động dừng phản hồi khi có nhân viên thật tham gia vào cuộc hội thoại với khách hàng.
Điều này giúp tránh tình trạng:
AI và nhân viên trả lời cùng lúc
Nội dung phản hồi bị chồng chéo
Khách hàng bị rối thông tin
Mất trải nghiệm chăm sóc khách hàng
Hành động khi Trợ lý ảo dừng trả lời
Trả lời với nội dung cố định: Gửi sẵn một tin nhắn kèm ảnh (nếu cần) cho khách hàng, ví dụ: “Nhân viên sẽ liên hệ hỗ trợ Anh/Chị trong ít phút.”
Không trả lời: Hệ thống sẽ dừng phản hồi mà không gửi thêm tin nhắn nào.
d, Tài liệu huấn luyện
Tài liệu huấn luyện giúp Chatbot AI hiểu đúng thông tin doanh nghiệp để tư vấn khách hàng chính xác hơn, thay vì trả lời chung chung.
Khi thêm tài liệu vào hệ thống, AI có thể dựa trên nội dung đó để:
Hiểu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp
Trả lời đúng giá bán, chương trình ưu đãi, chính sách bảo hành, quy trình mua hàng
Tư vấn sát với cách bán hàng và ngôn ngữ riêng của doanh nghiệp
Giảm tình trạng trả lời sai thông tin hoặc thiếu thông tin
Hỗ trợ khách hàng nhanh hơn 24/7 mà vẫn đúng định hướng doanh nghiệp
Tài liệu càng rõ ràng và đầy đủ, chatbot càng phản hồi chính xác và hiệu quả.
Chọn thêm tài liệu: Ở phần tài liệu, bạn có thể thêm tài liệu từ máy hoặc sử dụng Kho tri thức trên SO9.
Đối với tải tệp từ Tri thức
Bạn có thể bắt đầu tạo nội dung tại Kho tri thức để lưu trữ.
Xem thêm: Hướng dẫn cài đặt kho tri thức
Sau đó bấm Lưu lại.
Đối với tải tệp từ Tải tệp tin, bạn có thể tải tệp từ file cá nhân. Sau đó bấm Lưu lại.
Chú ý: Chỉ hỗ trợ tập định dạng .doc, .docx, .xlsx
Cuối cùng, bấm lưu lại phần cài đặt Chatbot AI
Cách sử dụng Chatbot AI:
Chatbot AI hoạt động trực tiếp trên màn hình hội thoại. Khi khách hàng gửi tin nhắn đến, hệ thống sẽ tự động phản hồi và tư vấn dựa trên tài liệu huấn luyện cùng nội dung cài đặt đã thiết lập trước đó.
Ngoài ra, trong trường hợp bạn chưa biết nên trả lời khách hàng như thế nào, AI cũng có thể gợi ý câu trả lời phù hợp để bạn tham khảo và gửi nhanh hơn.
>> Xem thêm video hướng dẫn tại đây:
Last updated